Hoy en día para los retailers o minoristas en México, invertir en programas de fidelización, recompensas u otro tipo de compensación que motive la lealtad de sus clientes es prioridad, incluso por encima de temas como estrategias de precios y apertura de tiendas.
Incluso así lo reveló Nielsen IQ en México en un estudio durante abril y mayo de este año en donde participaron varios directivos de diferentes retailers y fabricantes - entre las que se encuentran empresas líderes del consumo masivo.
David Hernández, director de Retail Analytics para Latam dentro de Nielsen IQ, comentó “para este año en México, el top of mind de invertir en diversas iniciativas fue, justamente, priorizar la lealtad”.
Al igual comentó, “un programa de lealtad, bien hecho y bien implementado tiene un potencial limitado y un alcance mayor que el simple retorno de inversión”
Esto les dará posibilidad de incrementar entre 1 y 2% sus ventas globales, lo cuál es una ganancia grande de acuerdo a los márgenes de mercado.
Los Programas de Lealtad han evolucionado
Hoy un programa de lealtad o recompensas va más allá de entregar a los clientes una tarjeta de cartón con sellos o etiquetas por cada compra que realicen y se ha potenciado a un nivel que era difícil de imaginar , echando mano de la digitalización y la tecnología.
Antes la mentalidad de los programas de lealtad era más transaccional, con ellos se buscaba provocar una acción en el consumidor a través de un estímulo. Ahora se trata de consolidar la relación.
Data, Tecnología y Recompensas de Lealtad
Lo más importante para desarrollar un programa de lealtad exitoso es desmenuzar el ADN del cliente, es decir, entender su comportamiento de compra y sus hábitos de consumo, sus tiempos y sus plataformas de interacción favoritas.
Al final esto es un Ganar - Ganar, ya que estaría ganando el cliente y ganando tú como tienda.
La data y la tecnología es un elemento clave, ya que al tener la adecuada es posible detonar un potencial ilimitado en tu relación con el consumidor. Hoy en día los retailers más exitosos, ya utilizan plataformas tecnológicas con sus programas de lealtad centradas en poner al cliente primero, pero aún ellos requieren generar más impacto para poder obtener la suficiente data para poder impactar a sus clientes activos y clientes inactivos.
Si queremos hablar de acciones específicas, el retailer debe comprender las diferentes variantes de consumo de sus clientes, para poder identificar cuáles son las tiendas, regiones en las que se registra un bajo desempeño, para aplicar acciones específicas.
Este es un gran reto, ya que se requiere un desarrollo o inversión relevante para obtener la data, por lo que muchos realizan estrategias a ciegas.
Para generar la mejor experiencia para los clientes es importante que la personalización de las ofertas sean automatizadas y que generen un vínculo entre la marca y el cliente.
Para esto se requiere tener un sistema que mantenga al usuario comprometido con tu marca por la visibilidad de las diferentes ofertas.
Mis 5 recomendaciones:
Es importante conocer a detalle tu ventaja competitiva vs tu competencia para poder comenzar a planificar cualquier programa de lealtad o recompensas.
Realiza un Benchmark o asesorate sobre qué tipo de recompensas (Cashback, Puntos, Descuentos, etc.) son más atractivas para tus clientes y clientes potenciales.
Antes de arrancar con cualquier oferta o recompensas es importante que cuentes con la tecnología necesaria para gestionar el impacto de esta y para esto existen muchos medidores mediante Data Insights.
No siempre la mejor estrategia es la que tiene tu competidor, ya que cada marca y sus clientes son diferentes.
Implementar un programa de recompensas que cuente con Data y Tecnología es más fácil de lo que puedes imaginar, lo importante es definir “qué quiero lograr”.
Escrito por Luis Monteagudo
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El artículo hace énfasis en la necesidad de centrarse en el cliente , satisfacer sus necesidades y que se sienta que no es un número más, sino que es reconocido por sus preferencias o sea único